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呼叫中心知识库管理的五大发展方向
在呼叫中心发展过程中,如何提供有效的服务方式,满足由趋向平民化的客户需求,将零落散漫在各个角落的资料,进行统一的分类、规范,便催生了知识管理系统的发展。作为紧跟互联时代特性的知识管理系统,如何对知识进行挖掘,通过的知识梳理与统一规范,形成初期的知识管理系统。知识的发展经过统一、分享、多渠道、大数据、客户个性化后,会逐渐形成一个良性循环,整个循环过程是知识被发现、被认知、被客户化的一个过程,将客户需求与服务商进行绑定。在知识得到有效管理后,可通过分享、学习、培训等方式,对知识内容进行扩充及完善,对知识可读性、被认知方面,可通过坐席在与客户沟通过程中,依照客户需求对现有知识进行客户化,将知识进行表述方式的转变,使其便于被客户理解并接受。我们将知识管理系统的规划为五个阶段
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