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【电话客服小知识】
用户情绪
1.用户表示感谢时，对用户进行回应：不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。2.用户表示歉意时，对用户进行回应：没关系，x先生女士，您不必介意！3.用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！4.用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的对不起先生女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？5.遇到无法当场答复的用户投诉：很抱歉，先生小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下我们会在2小时24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！6.用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色解决问题：X先生女士，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。7.用户来电发泄怒气喋喋不休时，（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。发生这样的事情要是我也会生气的，请您先不要生气。您的问题是 .吗，我理解的对吗？
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